O primeiro episódio do podcast do Anfitrião 5 Estrelas recebeu Gabriel Fumagalli, Co Fundador e CEO da Xtay- Estadias Inteligentes, e William Astolfi, fundador e CEO da B.HOME, para falar sobre os desafios de administrar centenas de propriedades para locação de média e curta temporada.
Gabriel iniciou falando sobre a estratégia da Xtay- Estadias Inteligentes de se concentrar principalmente em grandes empreendimentos inteiros ou blocos de apartamentos, visando otimizar a eficiência operacional. Isso permite oferecer um produto padronizado, similar a um hotel, com diferentes perfis de unidades de mesmo empreendimento. Essa padronização facilita a redistribuição de hóspedes em caso de problemas e permite alcançar maior escala, compensando um processo de captação de imóveis mais demorado que o mercado pulverizado.
Já a B.HOME iniciou no mercado pulverizado, focando em altas densidades de imóveis em uma mesma região para ter ganhos de eficiência mesmo sem unidades próximas. William afirma que 99% do mercado está fora de prédios inteiros, em imóveis patrimoniais conquistados um a um, gerando desafios na expansão e manutenção da qualidade da marca. Ele comenta ter recusado expansões precipitadas no passado para evitar problemas, e analisa cada novo imóvel e parceiro com critérios rígidos antes de incorporá-los.
Um ponto levantado foi como garantir a padronização e qualidade do atendimento em unidades distantes, principalmente considerando que o proprietário talvez não cuide da operação. AXTAY conta com um detalhado sistema de inventário digital com fotos dos itens em cada imóvel, acessível a atendentes. Camareiras usam aplicativo para checar os principais itens a cada saída, agilizando a limpeza. Equipes de manutenção corrigem qualquer problema identificado pelos hóspedes ou nas vistorias.
Um desafio comum é como personalizar o atendimento em muitas propriedades quando cada uma tem particularidades, como conhecimentos de bairro e recomendações. As empresas criam mini-guias de cada região na entrega dos imóveis e a Xtay testa um novo formato de concierge digital munido de informações gerais para responder perguntas mais usuais de forma automatizada.
Foi levantada a questão da influência das tecnologias na “deshumanização” do atendimento. Os gestores comentam usar sistemas para agilizar respostas simples e padronizadas, mas reconhecem que situações complexas requerem contato humano para solucionar de fato o problema do cliente. William conta que avaliações melhores surgiram após iniciar check-ins presenciais, pois o contato pessoal deixa o hóspede mais flexível.
Por fim, discutiu-se como lidar com a variabilidade inerente ao fator humano em grande escala. Os empresários afirmam que o caos sempre existirá, e o desafio é mitigar riscos com processos, ter empatia e colher aprendizados a cada ocorrência para melhorar. Reconhecem que 100% de controle é ilusório em serviços de hospitalidade, e o importante é equilibrar padronização com flexibilidade caso a caso.
Em resumo, a digitalização e sistemas auxiliam a gestão de qualidade e atendimento em locação temporária. Porém, reconhece-se que o toque humano ainda se faz necessário para resolver certas situações e prover a personalização que diferencia o setor. A chave é integrar tecnologia e recursos humanos de forma a reduzir falhas sem perder a essência do serviço.
Assista ao episódio na Integra aqui:
Conheça mais sobre a gestão da Xtay para empreendimentos com foco short-stay aqui nesse link!
