Como a automação e a tecnologia IoT estão redefinindo a experiência do hóspede e otimizando operações no setor de hospedagem
No mais recente episódio do podcast “Check-in Digital”, o CEO da Magic Key, Guilherme Andrighetti, compartilhou insights valiosos sobre como a tecnologia está revolucionando o setor de hospitalidade. Com a crescente demanda por soluções que eliminem fricções nos processos de check-in, Guilherme destacou a importância da automação e do uso da Internet das Coisas (IoT) para melhorar a experiência do hóspede e aumentar a eficiência operacional.
A Necessidade de Inovação no Setor de Hospitalidade
O setor de hospitalidade enfrenta desafios significativos, especialmente em tempos de escassez de mão de obra e aumento de custos operacionais. Guilherme enfatizou que, para sobreviver e prosperar, as empresas precisam adotar tecnologias que permitam oferecer serviços com menos funcionários, sem comprometer a qualidade da experiência do cliente. Ele mencionou que a hospitalidade é um negócio que visa lucro, e a eficiência operacional é crucial para alcançar esse objetivo.
Fricções no Processo de Check-in
Um dos principais pontos discutidos foi a fricção que os hóspedes enfrentam durante o processo de check-in. Muitas vezes, os hóspedes chegam a um hotel e se deparam com longas filas e processos burocráticos que poderiam ser simplificados. Guilherme comparou essa experiência à facilidade de check-in em companhias aéreas, onde os passageiros podem realizar todo o processo de forma autônoma. Ele questionou por que a hotelaria ainda não conseguiu implementar soluções semelhantes.
A Importância da Tecnologia
Guilherme destacou várias tecnologias que estão sendo utilizadas para otimizar o check-in digital, incluindo:
- Reconhecimento Facial: Uma solução que pode acelerar o processo de check-in, permitindo que os hóspedes entrem sem a necessidade de interação humana.
- Bluetooth e NFC: Tecnologias que facilitam o acesso a quartos e áreas comuns, eliminando a necessidade de chaves físicas.
- Sistemas de Gestão Integrados: A importância de ter um software que conecte diferentes dispositivos e sistemas, permitindo uma operação mais fluida.
Ele também mencionou que muitas empresas ainda utilizam tecnologias antiquadas, o que limita sua capacidade de inovar e se adaptar às novas demandas do mercado.
Usabilidade e Acessibilidade
Um ponto crucial levantado por Guilherme foi a usabilidade das tecnologias. Ele observou que, em um país como o Brasil, onde muitos usuários têm baixo nível de instrução tecnológica, a implementação de soluções digitais pode se tornar uma fricção adicional. Portanto, é essencial que as empresas invistam em interfaces amigáveis e ofereçam suporte adequado para garantir que todos os hóspedes possam utilizar as tecnologias disponíveis.
O Papel da Magic Key na Transformação Digital
A Magic Key, sob a liderança de Guilherme, tem se posicionado como uma força transformadora no setor de hospitalidade. A empresa desenvolve soluções que automatizam o controle de acesso a edifícios e apartamentos, proporcionando uma experiência mais segura e eficiente para os hóspedes. Guilherme enfatizou que a Magic Key não apenas fornece tecnologia, mas também ajuda os operadores a repensar seus processos e a integrar soluções que atendam às suas necessidades específicas.
Reflexões Finais
Ao final do episódio, Guilherme deixou algumas reflexões importantes para os profissionais do setor:
- Repensar Processos: É fundamental que os hoteleiros e operadores de temporada questionem suas práticas atuais e busquem inovações que possam melhorar a experiência do hóspede.
- Integração de Sistemas: A adoção de softwares com APIs abertas é crucial para garantir que diferentes tecnologias possam se comunicar e funcionar em conjunto.
- Foco na Experiência do Hóspede: A tecnologia deve ser utilizada para eliminar fricções e permitir que os funcionários se concentrem em oferecer um atendimento excepcional.
O episódio com Guilherme Andrighetti é um convite à reflexão sobre como a tecnologia pode ser uma aliada poderosa na transformação do setor de hospitalidade. À medida que o mercado evolui, aqueles que adotarem soluções inovadoras e se adaptarem às novas demandas dos consumidores estarão melhor posicionados para prosperar.
Se você ainda não ouviu o episódio, não perca a oportunidade de aprender mais sobre como o check-in digital pode revolucionar a sua operação e melhorar a experiência dos seus hóspedes.
Se você está pronto para levar seu empreendimento ou imóvel de temporada para o próximo nível, não perca a oportunidade de conhecer a Xtay! Nossa plataforma oferece soluções inovadoras que ajudam a modernizar e otimizar a gestão do seu negócio, garantindo uma experiência excepcional para seus hóspedes.
Confira a transcrição do episódio:
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Chegamos a mais um episódio desta temporada do podcast Check-in Digital. Esse podcast
onde, em cada episódio, eu trago pessoas aqui e convido vocês que estão conosco a fazer
uma reflexão profunda desse mercado de hospedagens e como a inovação pode mudar,
trazer mais eficiência, melhorar a experiência do seu consumidor. Eu sou Gabriel Fumagalli,
CEO da Xtay e host desse podcast. Sou apaixonado por viagens e tecnologia e estou aqui
trazendo pessoas, conversando com essas pessoas para que a gente possa revolucionar esse
mercado tão legal que é o mercado de viagens. Se você não conhece a XTAY, a XTAY é a
plataforma de estadias inteligentes e flexíveis, que você pode ficar dias ou meses, e também
uma excelente solução para quem quer rentabilizar o ativo imobiliário. Então, se você ainda
não conhece, confira lá no nosso site www.xtay.com.br. E hoje é muito legal, porque a gente já
recebeu aqui um monte de especialista da hotelaria. Uma galera hardcore, raiz da hotelaria.
Mas, no episódio de hoje, a gente vai mudar um pouco o foco. A gente vai abordar temas
super desafiadores que consomem os recursos de hospedagem. E a nível literal até do nome
desse projeto, o Check-In Digital, hoje eu trouxe aqui um especialista que sabe fazer isso
muito, muito bem. E hoje eu tenho o prazer de receber Guilherme Andrighetti aqui, CEO da
Magic Key. Ele é um expert em automação e o uso de IoT. Uma pessoa que, de novo, tem essa
sinergia literal aqui com o nosso nome. E ele é um agente transformador desse setor de
controle de acessos, lidera a criação de soluções que automatizam e revolucionam
realmente o acesso a edifícios, apartamentos, escritórios. Então, eu queria primeiro
agradecer o seu tempo, a oportunidade de a gente fazer esse bate-papo. A Magic Key é um
parceiro nosso, então é sempre um prazer poder conversar com as pessoas que estão por
trás dessas criações, dessas soluções que auxiliam várias empresas no dia a dia. Mas, acho
que nada melhor do que você se apresentar e falar um pouco sobre Guilherme, sobre a
Magic Key, o que vocês fazem para que o nosso público possa conhecer vocês melhor.
Guilherme Andrigueti
Boa, obrigado, Gabriel, pelo convite, prazer estar aqui com vocês, falar um pouco sobre IoT,
automação, hospitalidade. Bom, eu sou engenheiro mecatrônico de formação. empreendo há
mais de 10 anos. A gente sempre… Sou fundador da Magic Key, hoje CEO. A gente sempre
empreendeu com IoT e tecnologia em mercados corporativos. Então, a gente começou e
ainda faz controle de acesso corporativo. Quando diz corporativo, a gente atende
escritórios, condomínios, co-workings, e sempre com a pegada de desburocratizar, de tirar a
fricção desses processos de acesso e de outros processos ao redor também. Então, a gente
atende grandes empresas e, no setor de hospitalidade, a gente atende muitos operadores,
muitos gestores, hoteleiros também, que estão com a vontade, com a necessidade de
melhorar a experiência do cliente, reduzir custos, trazer uma experiência realmente digital,
e aí tem tudo a ver com o podcast, com o que vocês têm feito. Então, espero que a gente
possa contribuir, provocar… Acho que tem alguns pontos bem espinhosos para a gente
conversar que só vão contribuir com o setor como um todo.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Com certeza. Aqui é o ambiente para a gente não jogar nada para baixo do tapete. Eu acho
que é o ambiente da gente provocar, da gente realmente expandir um pouco a linha de
pensamento que geralmente a gente tem. E você comentou algumas coisas nessa sua
introdução. E hoje eu vejo a gente dentro do mercado de locação de temporada,
principalmente, mas hospedagens de modo geral, um dos maiores desafios que a gente tem
são as fricções nos processos que deveriam ser simples. Eu vou entrar num prédio, eu vou
acessar um quarto. Qual é a sua opinião? O que você vê que são os principais pontos de
fricção nessa jornada hoje que o mercado tem?
Guilherme Andrigueti
Cara, concordo muito com o que você falou. Eu acho que a gente, assim, se eu for pegar a
jornada do hóspede, desde a reserva até o checkout, O mercado trabalhou muito forte na
parte de reserva, dele ter várias opções, OTAs, formas dele pagar automaticamente. Isso
avançou super bem, né? É muito fácil hoje em dia você reservar uma hospedagem e pagar e
tá tudo certo. Daí pra frente, o negócio começa a ficar meio nebuloso, porque… Aí você pode
ter um processo de pré-check-in. Eu odeio essa palavra, tá? Porque eu acho que foi um
desserviço, porque muitas vezes os hoteleiros colocavam assim… Não, preencha seus dados
para otimizar a sua chegada. Aí você preenche… Aí você chega lá.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
E tem que fazer tudo de novo.
Guilherme Andrigueti
Exato! Então, para que eu vou fazer?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Né?
Guilherme Andrigueti
A gente mal acostumou as pessoas a fazerem processos e refazer na porta, aí ninguém mais
faz, né? Então, a gente chama de check-in, tá? A gente tem um processo, depois a gente vai
falar um pouco mais disso, a gente realmente igual você faz num processo de check-in de
avião, de uma companhia aérea, você preenche seus dados, faz várias confirmações e o
check-in tá feito, você pode chegar lá e embarcar, né? Então, acho que essa parte da
comunicação e desse pré-check-in é uma fricção hoje e não tem padrão nenhum, Tem
empresas que trabalham com o inbox da OTA, tem empresas que mandam e-mail, tem
empresas que mandam WhatsApp, tem empresa que não faz nada… Então, o hóspede
sempre fica perdido. E aí? Olho aonde? Respondo aonde? Não respondo, tal… E aí, você tem
o dia da entrada desse hóspede no local, que também é outro lugar que tem muita fricção. E
aí, a gente pode falar de prédios mistos, que é mais uma dor de cabeça, porque aí você tem a
portaria, você tem a empresa de segurança que tem que liberar, e aí você tem a ficha
cadastral que o operador tem que enviar… Então, tem muito atrito nesse local da entrada do
empreendimento, e da entrada na porta da unidade também, que às vezes o hóspede pode
receber uma chave, um cartão ou uma senha, e às vezes a senha não funciona, então… Cara,
o processo após a reserva efetivada e a entrada no prédio, você tem muita fricção, não tem
dúvida. E depois… Eu também acho que tem. Assim, durante a hospedagem, o hóspede
poderia interagir mais com a marca, poderia fazer solicitação de serviço, poderia ter um
concierge pra ajudar ele a fazer algum serviço. Isso eu acho que tá muito engatinhando
ainda. Mas assim, a reflexão que eu faço é, pensa num processo de companhia aérea. pra
ficar duas horas num voo, você faz um check-in, você compra um assento extra, você
compra alguma coisa, e pra ficar três ou quatro dias numa hospedagem, você não faz nada.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Você espera chegar na porta pra fazer, esperando que tem alguém que vai fazer pra você,
né? E aí, é isso. Acho que você aí, que viaja de avião, você tá acostumado. E agora,
recentemente, aqui no Brasil… Na Europa já tem há muito tempo, né? Mas aqui no Brasil,
Agora você faz o drop-off da sua mala. Então, você faz o seu check-in sem interagir com
ninguém. Você vai viajar 10 horas para fora do país e conseguiram criar um processo seguro
e eficiente para você fazer tudo sozinho. Por que no hotel você não faz? Então eu acho que
esses são pontos que é importante a gente discutir e encontrar, entregar essa solução
também para o mercado, porque às vezes o mercado… Sempre fez dessa forma, né? E acaba
não enxergando fora da caixa formas que podem ser feitas.
Guilherme Andrigueti
Total. É, mas acho que o caso das companhias aéreas foi um processo, né? De muito tempo
até as pessoas se acostumarem a isso. Eu acho que o meu papel, o nosso papel, é provocar
isso na hotelaria, e uma hora as pessoas vão se acostumar. É óbvio que tem…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
O processo de adaptação.
Guilherme Andrigueti
O processo de adaptação. E tem pessoas que não querem isso e tudo bem, vão ter opções
para lidar com… Não, eu preciso ter um serviço, eu quero ter um…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Provavelmente vão pagar mais caro e vão estar ok por pagar mais caro.
Guilherme Andrigueti
E tudo bem, tudo bem. Mas isso não significa que a gente não possa ter processos como esse
na hotelaria. Então… É… Tá engatinhando muito, eu acho, isso ainda no Brasil. Tem uma
questão sobre esse pulverizado, que eu acho que dificulta. A gente vai falar um pouco sobre
integrações depois, eu acho que é aí que tá o… O embrólio que a gente precisa resolver. Mas
enfim, vamos seguindo.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Boa, legal. Eu vejo muito, a gente até comentou aqui um pouco o uso da tecnologia para tirar
essa fricção. Quando a gente fala de check-in digital, a gente dá o exemplo da companhia
aérea, é usado muita tecnologia. O que você vê? Que tipo de soluções tecnológicas estão
sendo desenvolvidas? E aí, não só através da Magic Key, mas eu sei que vocês constantemente
estão fazendo pesquisas de mercado. O que tem sido usado? É Bluetooth, é NFC, é
reconhecimento facial. Como é que você tem visto? Quais os elementos tecnológicos que dá
pra gente utilizar nessa jornada pra tirar um pouco dessa fricção?
Guilherme Andrigueti
Boa! Então, eu acho que na parte do check-in é fato, já existem ferramentas, a gente tem
umas, no mercado tem outras, que fazem processos seguros e aí eu acho muito importante
falar um pouco de segurança nesse processo também, porque… tem tido fraudes, tem tido…
O brasileiro, você viu que até na queda do avião teve golpe agora. Então, assim, no short
stay… Um parênteses, né?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Tem muita gente que coloca lá a fechadura digital e deixa a mesma senha por… um ano e
acha que está sendo tecnológico tirando a fricção, mas e aí a segurança, né?
Guilherme Andrigueti
Exato. Então, a gente tem que falar de segurança também nesse processo, né? Então, tem
ferramentas de captura de face, de checagem de documento, background, né? Isso você já
faz para abrir uma conta digital, né? Então, assim, a tecnologia para a parte do check-in
seguro, estão aí, né? A gente precisa colocar ela no meio do processo. Esse é um primeiro
ponto que, na minha visão, não há empecilhos muito mais de negócios e integração do que
de tecnologia, de fato. Na parte do acesso, Também é outro ponto que já existem tecnologias
de liberação facial, por exemplo, de liberação da senha automática, só que a gente sempre
esbarra muitas vezes nas integrações e nos players que estão no meio desse caminho. Então,
o prédio usa uma tecnologia A, o operador quer usar uma tecnologia B. Putz, como que essas
coisas se comunicam? Então, quando a gente fala de IoT, A gente não pode esquecer que a
gente está falando de hardware, de uma camada física, de uma camada de equipamento e de
várias camadas de software que se conectam. Então, o que impede, na minha visão, muitas
vezes, que a gente tenha esses processos mais automatizados é a conversa dessas duas
coisas. E aí tem alguns desalinhamentos que acho que a gente está aqui também para
provocar, para tentar trazer essa realidade de integração e de camadas de hardware e
software juntos para conversarem e terem processos mais eficientes. Na parte durante a
estadia, o que eu vi muito em lugares que eu já fui, são interações do hóspede online para
demanda de serviços, seja via um app, seja via WhatsApp, sei lá, de uma maneira que seja
mais fácil ele fazer isso do que ele descer e perguntar para alguém lá na porta. Então, eu
acho que os meios digitais estão prontos para transformar essa experiência e tirar essa
fricção em vários pontos dessa jornada que a gente falou.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É, eu tenho visto e a gente tem olhado muito, né? Existe-se um grande custo de implantação
dos apartamentos, sejam eles de hotéis ou residenciais para alocação de temporada, não
residenciais para alocação de temporada, porque em todo apartamento você precisa colocar
um monte de coisa, né? E você chega lá e nem todo mundo precisa do steamer, nem todo
mundo precisa da cafeteira, nem todo mundo precisa do secador de cabelo. Então, utilizar
também dessas tecnologias para você conseguir criar uma economia compartilhada. Por
que não ter armários controlados, com acessos controlados para consumir esses itens? Você
não está deixando de oferecer. você só tá retirando de dentro do quarto, criando uma
facilidade que ela economicamente é muito mais viável e, criando isso, você também
consegue entregar um produto, no fim das contas, de melhor custo-benefício pro seu
hóspede, né? Mas são elementos de tecnologia que a gente tem olhado muito, assim, Porque
eu preciso conseguir, nós do mercado precisamos conseguir entregar os serviços, entregar a
experiência com menos pessoas, é uma realidade. Porque tá muito mais difícil contratar,
porque é muito carregado em pessoas, isso onera o custo, lembrando que a hospitalidade,
de modo geral, é um negócio. E negócio é feito pra dar lucro, ponto. Não tem outra coisa.
Então, quando a gente olha essas jornadas e o que a tecnologia melhora nesses pontos de
contato, nessas fricções. Ao eliminar essas fricções, você já comentou algum, mas… Qual é
esse impacto que você observa na satisfação dos usuários e na eficiência operacional das
empresas? Tem dados ou cases que vocês têm que mostram essas melhorias e que você
pode compartilhar aí com a gente?
Guilherme Andrigueti
Com certeza. Vou dar dois exemplos aqui. Sempre que eu converso com algum cliente, e não
por mal, mas eu dou uma fuçada nas redes para ver o que estão falando da marca. Cara, acho
que não teve nenhum, uma empresa que trabalha com gestão de temporada, que não tinha
um reclame aqui de um hóspede que não conseguiu entrar. E cara, às vezes é difícil, você vê
assim, ah, estou grávida, viajei 15 horas e não consegui entrar no meu apartamento, assim.
Então, poxa, é muito… É o mínimo que uma empresa precisa oferecer, uma entrada digna no
seu apartamento, né? Então, muitas vezes a gente elimina, basicamente zera problemas
relacionados a acesso e aí, de todas as formas, acesso na portaria, acesso na unidade, acesso
compartilhado, furto, roubo, invasão… Cara, é muito comum isso, é muito comum, né?
Então… Com a tecnologia certa, você acaba eliminando isso. Isso é um puta ganho de
experiência do OSP, de reputação e de grana. Você para de perder dinheiro com problemas
relacionados a esse tipo de coisa. Outro que a gente teve recente também… foi eliminação de
chaves, né? Tinha um operador que tinha uns cento e poucas unidades com chave. Cara,
era… Sem zoeira, era um… E chave some, né? Não, chave perde, chave some, não sei o quê, tá
com quem, não tá com quem, a faxineira não tem…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Colocou perto do celular e perdeu…
Guilherme Andrigueti
Não, era chave física essa. Ah, era chave física. Era no Rio de Janeiro, no Rio de Janeiro tem
muita coisa ainda mais antiga assim, né? Apartamentos foram retrofitados e tal. E aí a gente
colocou fechaduras com senha, com automação e tal, cara, eliminou isso, os funcionários da
empresa acharam que estavam trabalhando em outro lugar, sabe? Então tem até uma
melhoria da experiência dos próprios funcionários, que antes tinham processos totalmente
manuais e um apontando para o outro, né? Você que perdeu a chave, eu vou ter que fazer a
cópia, custo com chaveiro, tipo uma coisa que… Como assim não? A galera gasta milhares de
reais com chaveiros por conta desse tipo de coisa. E aí, tem casos até de… Falando não só de
short stay, mas falando de pousadas, tem pousadas que a gente pega também e consegue
automatizar 100%, basicamente retirar custos de recepção, às vezes 30%, 40%. Então,
realmente é a diferença entre um pequeno hoteleiro, por exemplo, sobreviver e quebrar o
negócio dele. Então, eu acredito muito ainda em empoderar o pequeno hoteleiro, que tem
muita pousada por aí, de 20, 30, 40, independente, né? Que não se sustenta, basicamente…
Não tem escala. Não tem escala.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Então, tem que eliminar custo mesmo.
Guilherme Andrigueti
Tem que reduzir. E aí, você põe uma coisa remota, você empodera com tecnologia os
gestores pra tomarem decisão à distância, pra não ter que ficar se deslocando, né? Então,
você dá vida pra essa galera. Então…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Mas o meu contraponto aqui, que é um desafio geral do mercado, e fazendo um pouco do
meu advogado diabo aqui… A tecnologia, muitas vezes, se você pega um usuário não
instruído, ela se torna também uma fricção. né? Você tem as pessoas… Conversar e falar, a
maioria das pessoas sabe, né? Mexer no aplicativo, nem tudo. E aí, a gente vê, né? A pessoa
está com uma baita dificuldade, ela reclama daquilo porque ela queria uma pessoa para
fazer, né? Como é que você vê isso e que tipo de trabalho vocês têm feito para melhorar essa
usabilidade, né? Porque é uma questão… Sim. geracional e educacional. Somos um país
terceiro mundo, tivemos acesso à internet via celular à maioria das pessoas, com baixo nível
de instrução tecnológica. Então, você vê a fricção também nessa linha?
Guilherme Andrigueti
Acontece, acontece. Não é raro, acontece… E aí tem algumas coisas que a gente está fazendo
junto com os clientes, né? Primeiro, entender que é uma mudança mais estrutural do que só
trocar a tecnologia na ponta. Você tem que mudar a forma como você se comunica na hora
que você está vendendo também.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Se prepare para fazer seu check-in digital antes da sua chegada, desde o anúncio onde você
está vendendo.
Guilherme Andrigueti
Perfeito. Então você tem que alinhar… Então você.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Que está aí, lê o anúncio. Lê o anúncio. Facilita a nossa vida.
Guilherme Andrigueti
Total! E isso acontece, assim, e isso tá sendo aprendizado pra gente também. Tipo, a gente
não é só entrar e trocar o software e tá tudo bem. Não, você tem que mudar o processo…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
A jornada do cliente inteiro precisa ser analisada.
Guilherme Andrigueti
Exato, exato. Então, acho que a primeira coisa é alinhar a comunicação desde lá de trás, e a
segunda é ter backups. E isso a gente sempre teve, desde o nosso corporativo ainda tem.
Então, sempre tem uma outra forma de acesso que não a que você está querendo fazer para
100% dos seus usuários. Então, por exemplo, na parte de acesso, normalmente usa senha.
Tem gente que não consegue usar senha por algum motivo. Cara, nesse caso, você coloca
uma exceção, um cartão, você faz uma abertura remota, você faz uma abertura via
aplicativo. Então, você dá uma chave. Exatamente, exatamente. De novo, a tecnologia tem
que ter os seus backups, né? E acho que é entender muito o seu público também, né? Eu tava
fazendo um trabalho num cliente ontem que, assim, ele tinha um pico de acesso de
madrugada. Caramba, mas foi uma surpresa. Não, mas quem é esse usuário que tá vindo
aqui de madrugada? Ah, é porque tem uma balada ali na frente, o cara reserve e já vem aqui,
sabe? Então, acho que entender também a faixa etária, o horário que essa pessoa tá
reservando e o horário que essa pessoa tá… Está bêbada ou não, né? Isso acontece, cara.
Teve um caso… que não era bêbado, mas assim, era um acesso 4 horas da manhã. E aí o cara
não conseguia entrar e gerou mó caos. Cara, o cara tinha feito uma viagem de 24 horas de
outro país, o cara tava totalmente desnorteado e não conseguia abrir a fechadura. E aí
alguém, da operação remotamente, abriu pra pessoa, auxiliou e tal, não sei o quê. Mas acho
que é importante você empoderar a operação. Essa é a minha provocação, porque se você
não… Imagina dar um problema desse lá no hotel 4 horas da manhã e você não tem uma
recepção e você tampouco consegue acessar essa fechadura. Você vai ter que mandar uma
pessoa até lá, entendeu? E aí? Aí você vai juntando custo, custo, custo, deslocamento, não sei
o quê, você tem uma bolha de custos…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É mais fácil ter uma recepção.
Guilherme Andrigueti
Exatamente. Aí você volta tudo.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É, porque assim, eu vejo muitas pessoas investindo na tecnologia, mas de forma errada. O
cara vai lá e coloca uma fechadura digital a mais barata que tem.
Guilherme Andrigueti
É.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Aí, é a fechadura digital burra, né? Primeiro, você tem que ir lá fisicamente pra trocar a
senha. Começa aí, já acabou. Daí pra trás não tem mais nada, né? Então, o que você vê, assim,
que o pessoal tá errando, né? Porque, pô, tem muito incorporador entregando o
apartamento com fechadura digital. Mas e aí? Que fechadura que é? Será que eles estão
preocupados com a… a qualidade ou eles só estão preocupados em entregar a chave do
apartamento e quem for operar que se vire? O que você tem visto aí no recado?
Guilherme Andrigueti
Cara, não são boas notícias, mas a gente tá aqui pra mudar isso. É muito o que você falou,
tem um desalinhamento muito grande dessa cadeia, né? Então o incorporador Muitas vezes,
maioria das vezes, porque é assim que sempre foi feito, coloca alguma coisa naquele
empreendimento pra ajudar a vender, muitas vezes, né?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Temos fechadura digital.
Guilherme Andrigueti
Ponto. Cara, dentro de fechadura digital, tem 500 mil marcas, tipos, modelos, dentro da
própria marca tem vários tipos e modelos, E vou dizer que 98% dessas fechaduras são
residenciais, são focados em uma família com 3, 5 pessoas, uma prestadora de serviço, que
você mexe a senha ali e tá tudo bem. Os outros 2, 5% são fechaduras focadas em gestão
profissional. Só que, muitas vezes, o cara que compra a fechadura na incorporadora não tem
a mínima ideia disso, porque ele está comprando isso, está comprando o azulejo, está
comprando o vaso sanitário, torneira e fechadura. Então, o nosso papel aqui também é
explicar as diferenças desses hardwares. Lembra lá do começo que a gente falou do IoT, da
internet e das coisas. A coisa precisa ser inteligente para ela ir para a internet. A maioria das
fechaduras não são inteligentes nesse sentido de conexão, ou oferecem conexões limitadas
com aplicativos proprietário, que é para o residencial, né? Então, a gente tem… Acontece
muito de incorporadoras virem falar com a gente… Isso tá cada vez mais comum, e eu acho
ótimo isso, de incorporadoras que estão querendo… Que estão se comprometendo com o
futuro desse empreendimento, inclusive da operação dele, né? Com certeza, é…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Assim, se o operador tá criando um produto pra gerar renda, ele precisa pensar no…
processo operacional disso. O que acontece depois? Aquele apartamento precisa ser feito
para isso. Alto fluxo, baixa manutenção, facilidade de planta. Isso precisa ser pensado e a
fechadura tanto a do apartamento quanto a da portaria. Porque a portaria é um grande
gargalo, independente do… A gente pode falar de portão de pousada a portaria de
residencial. Então eu vejo isso também. Mas que bom que eles estão entrando.
Guilherme Andrigueti
Em contato com vocês pra… São minoria.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É.
Guilherme Andrigueti
São minoria, mas… Pegando só um gancho nisso que você falou da área comum ali, da
portaria. Qual é a dificuldade que a gente tem? Existe já um ecossistema de tecnologia
formado para… residenciais, né?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Administração condominial.
Guilherme Andrigueti
Condominial, que é onde tem o boleto, é onde tem a assembleia do condomínio. Isso tudo
bem, mas isso não tem nada a ver com locação por temporada, né? Mas muitas vezes essas
duas coisas convivem.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Precisam conviver.
Guilherme Andrigueti
Precisam conviver. E aí… Quem tem mais tempo e quem tem mais força e quem tem mais
volume hoje é o residencial. Então, muitas vezes, impõem-se os sistemas e os fluxos do
condominial e os operadores de short-stakes têm que se adequar a isso, né? E aí vira uma
loucura, né?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Ficando cadastrando o visitante na mão, porque o operador condominial, ele tem um
aplicativo, mas é um aplicativo que é só para você registrar na mão. Não tem como a gente
tratar… 1.000, 2.000 check-ins na mão.
Guilherme Andrigueti
Então, mas a boa notícia é que isso está mudando.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Que bom!
Guilherme Andrigueti
Estamos já fazendo integrações com os softwares de portarias. É óbvio que não são todos,
porque já é um mercado mega pulverizado, que tem solução desde lá… Cada cidade tem o
seu… Tem o seu, exato. Mas tem APIs algumas que já estão acostumadas… Isso é bom, o
mercado colocando pressão nesse sentido de ter mais volume de locação por temporada,
força os administradores condominais a minimamente olhar pra isso e entender, opa, eu
preciso de alguma solução pra isso aqui também. Tá sendo ruim pra mim também, porque
tá sobrecarregando a minha portaria aqui. Então, poxa, alguém consegue integrar isso aqui,
já vim direto pro meu sistema, né? Então, eu acho que tá num momento interessante, assim,
a gente tem conversado… E engraçado, eu tenho recebido demanda dos prédios agora
também.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É, porque é isso, gera um gargalo lá. Ah, fica recebendo e-mail, o cara não viu e-mail, não
recebeu e-mail, bloqueou o cara, vai dar um baita problema de bloquear alguém na portaria
também, né?
Guilherme Andrigueti
É…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Mas assim, mudando um pouco até pra hotelaria. Você vê… A hotelaria é mais fácil, né? Você
tá tudo num ambiente só, num administrador só. Você tem visto adesão da hotelaria pra
isso ou ainda não?
Guilherme Andrigueti
É mais fácil, mas acho que por ser mais fácil, também é menos sedutor, assim. Ah, não, já
tenho. Ah, sempre tive. Então, eu acho que a necessidade… Ah.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Meu PMS tá aqui no meu servidor local.
Guilherme Andrigueti
Eu acho que a hotelaria, com raras exceções, ela vem um pouco depois, porque o short stay,
ele tem a necessidade, ele não vive sem esse processo, ele não consegue operar,
basicamente, né? A hotelaria opera, dá o seu jeitinho lá. Eu tenho visto coisas de totens, de
check-in no local, já é… alguma coisa, na minha visão, né? É um pouco a transição que a
gente vê em supermercado. Ao invés de você ter lá o caixa, você tem o totem de
autoatendimento. Eu acho que é um meio do caminho entre uma experiência autônoma,
vamos dizer assim… Mobile, 100%. Mobile, 100%, que você faz tudo antes, e uma tradição
recepcional. Mas eu diria que assim, ainda eu chutaria 90% e poucos, hotelaria ainda com o
check-in tradicional e usando esse pré-check-in, E só piora. Que só piora.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Só piora.
Guilherme Andrigueti
Se é pra ter pré-check-in, não tenha então, entendeu? Se é pra preencher e você tem que
preencher de novo na hora, não preenche antes.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Não, e muitas vezes você tem que preencher na mão ainda.
Guilherme Andrigueti
Na mão.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Na mão.
Guilherme Andrigueti
Entendeu? E tirar cópia do documento e tal.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
É bem isso. Você comentou de integração. A integração é… Bom, eu vivi integração de
software há muitos anos, não só no Link API, mas em outras empresas, e ela é um desafio
em todas as empresas, em todos os negócios. A hotelaria, ela tem alguns sistemas que já são
bem consolidados, mas eu vejo ainda uma tecnologia muito antiga sendo utilizada, que ela
não está… ela não é adepta à inovação aberta, ou seja, ela não possui uma camada de API, o
cara não quer ter. É muito do que eu vi no mundo de ERP, o ERP tenta colocar todas as
funcionalidades pra você não poder usar, mas esquece, isso daí não existe mais, você
sempre vai precisar de múltiplos softwares. Não tem. É um sonho, eu gostaria que tivesse,
mas não tem. Hoje, dada a nossa necessidade de negócio, não existe um software que vai
fazer tudo pro seu negócio. Então você vai precisar criar o seu ecossistema de softwares
pra… fazer tanto a jornada de aquisição, consumo e pós daquele negócio. E a integração é
extremamente necessária. Então, acho que a minha dica aqui a você, profissional da
hotelaria, que eventualmente não tem tanto conhecimento de tecnologia, busque sempre
por softwares que possuam API aberta, bem documentada, Isso vai fazer grande diferença
para você automatizar os processos do seu negócio. Então, a gente vê ainda muita gente
usando, na hotelaria principalmente, o servidor local. Está conectado e tal, mas para uma
interação real-time não funciona. E assim, você comentou disso, o que vocês estão fazendo?
Guilherme Andrigueti
Vou pegar um gancho nisso, porque isso que você acabou de falar, a gente viveu, vive agora.
Quando a gente começou, a gente tinha uma solução muito proprietária, muito verticalizada.
A gente desenvolveu hardwares, a gente tem hardwares próprios. É uma loucura, isso deu
muita bagagem para a gente, inclusive, analisar outros hardwares. É muito bom a gente ter
esse know-how dentro, mas é meio loucura você desenvolver hardware no Brasil, tem
pouquíssimas empresas que fazem isso. Então, a gente tinha uma solução muito
verticalizada de hardware, software, aplicativo, tudo proprietário.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
A menos que você tenha um bolso bem grande…
Guilherme Andrigueti
É, infinito, para você ficar ali… Aí a gente começou, de uns tempos para casa, a abrir um
pouco mais. Então, a gente começou a integrar com outros hardwares. O que isso traz de
benefício para o nosso cliente? Cara, eu tenho um ecossistema de 15 tipos de fechaduras. Tá
bom, você não precisa trocar a fechadura, a gente integra na fechadura. Ah, eu tenho PMSX,
eu tenho PMSY, PMSZ. Tá bom, a gente resolve e integra no seu PMS também. Então… A
gente entendeu isso e o mercado está começando, eu acho, a entender. Outros mercados, sei
lá, e-commerce, já tem isso, plug and play lá, trocentas ferramentas que você pluga aqui e
funciona. Mercado de short-stay, hotelaria, tem nas suas ferramentas que você comentou,
mas ainda engatinhando, ainda não tem um pool de ferramentas. Eu tenho lido muita coisa
nos Estados Unidos que esse… Como esse mercado já é muito mais maduro por causa do
multifamily, né, de gestões profissionais… Cara, você tem um ecossistema de ferramentas
gigantesco, de tudo, de tudo, e aí você… Você monta o seu cardápio de soluções dependendo
do seu tamanho, dependendo do seu estágio, dependendo de onde você está, dependendo
do seu perfil. Aqui tem pouquíssimas para cada uma. Então, isso tem a ver também com a
demanda, com o volume de unidades que vão operando com o mercado demandando isso. A
gente tem… provocado, tentado e jogado a barra para cima, tentando pegar e
profissionalizar esse setor, né? Na parte de check-in totalmente. E assim, é muito raro você
ter operações de check-in automatizadas, raríssimo.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Então vocês cada vez mais estão se transformando num software multi-hardware,
independente do hardware ou até mesmo do software que ele utiliza lá na ponta para gerir
a propriedade ou para distribuir aquilo, vocês se conectam para gerar essa eficiência.
Guilherme Andrigueti
É, a ideia é ter um hub, um software que tenha a API aberta e consiga conectar diversos
tipos de hardware e diversos tipos de software para entregar uma solução full para o nosso
cliente na jornada desse hospede digital. Essa é a ideia. E com todas as dificuldades que a
gente tem dos empreendimentos, né? Fazer isso caber dentro da realidade que já existe.
Para projetos novos, né? E aquele outro papo que a gente tem, quando a gente consegue
ajudar, né? Indicar, fazer projetos, pô, isso vai muito bem. Mas aí volta aquele problema que
você falou de conflitos de interesse, né? O incorporador muitas vezes não vê ou não tá
implicado nessa jornada pensando na operação. Então, é um desafio fazer esse alinhamento
de interesses, mas… Com certeza.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Não, e é muito software, assim, é muita coisa que você tem pra fazer e às vezes os
profissionais da hotelaria até se perdem, né? E às vezes nem tem acesso ainda. Então eu vou
fazer um convite aqui pra você, que não tá na pauta, mas eu vou fazer um convite. Eu,
recentemente, fui na Hightech, que é a principal feira de tecnologia pra hotelaria lá nos
Estados Unidos. E eu fiz um mapeamento de 100% dos fornecedores de tecnologia que
tinha lá. E eu criei uma lista super rica, são mais de 300. Se você quiser ter acesso a essa
lista, me segue lá no Instagram, Gabi Fumagalli, e manda uma DM. Eu quero que eu vou te
enviar essa lista, porque assim, disseminando conhecimento, inclusive de outros
fornecedores de mercado, eu entendo que a gente vai modificar e evoluir na modernização
desse mercado. Então, voltando aqui, depois desse anúncio, quando você olha para o futuro
e nessa transformação do setor da alocação de temporada e da hospitalidade, o que você
acredita que as empresas precisam se preparar para essas mudanças? Eu já dei uma dica
aqui dessa questão de olhar softwares com API aberto. Qual que é a sua visão do mundo de
hardware também? A hospedagem tem muito ativo de hardware embutido, desde um
controle de luz, uma cortina… O que você vê? O que as empresas e esses negócios precisam
se preparar para essas mudanças?
Guilherme Andrigueti
Cara, eu diria duas grandes pontos pra se olhar. Primeiro, é entender que o que eles estão
usando não necessariamente deva ser o que eles precisam continuar usando, né? Então,
questionar… a base atual de soluções. E aí eu tô falando desde o ar-condicionado, da
fechadura, e às vezes existe uma dificuldade em saber, em acessar outros tipos de soluções,
né? Porque o cara tem um contrato de 20 anos com o fornecedor lá, tarará, tarará, e já tem o
comercial… Mas, gente, se a gente quer inovar, se a gente quer mudar, tem que romper um
pouco alguns paradigmas antigos que estão aí, então… eu diria para olhar o que tem com um
olhar bem crítico, do tipo, cara, por que está isso aqui? Esse é o melhor que eu tenho? Não
tem mais nada… E tem, óbvio que tem muita coisa e a dificuldade eu acho que é um pouco
tropicalizar. Eu não posso pegar uma coisa dos Estados Unidos e colocar aqui, não vai
funcionar em preço, não vai funcionar em… Então, e procurar acho que parceiros que
possam fazer isso. E justamente esse trabalho que você fez de trazer a lista dos
fornecedores e desenvolver um ecossistema que consiga trazer outras soluções para ir aos
poucos substituindo. Então a primeira coisa eu diria para olhar a base atual que tem e
entender que não necessariamente é a melhor pro futuro, né? Acho que tem que ter uma
disposição em pilotar também, né? Pilotar, eu digo de testar e saber que pode dar errado
também, né?
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Mas você falar que pode estar errado principalmente para o hoteleiro, o mindset é diferente,
né? É diferente.
Guilherme Andrigueti
Então, tudo bem. Você pode optar em ser um late adopter das tecnologias e esperar todo
mundo testar antes de você. Se você quiser testar hoje, saiba que você vai errar, saiba que
vai dar problema, né? Então… E a gente… Cara, tem clientes de todos os tipos aqui. Tem
clientes super aversos a risco e que não querem dar um passo sem antes ver funcionando
em todo mundo ao redor dele… E tem empreendimentos que falam… Não, cara, eu quero
testar… Se der errado, tranquilo, a gente faz o outro, a gente vai dar certo… E a gente topa
muito essas iniciativas. A gente entra muito… vamos dizer, no risco também com nossos
clientes, porque é o nosso nome também que está, a nossa marca, então… E tem que vir de
cima, não adianta. Assim, tem que estar alinhado com o nível de gestão, né? Muitas vezes a
gente entra… A operação tem uma necessidade, mas se ela não…
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Não se conversa com o estratégico…
Guilherme Andrigueti
Não se conversa com o estratégico, o negócio barra, o negócio fica ali num nível de protótipo
e nunca vai pra frente, né? Então… É um papel de liderança entender que precisam rever
coisas, que precisam testar coisas do tipo. Então, a gente está… Recentemente, a gente está
falando com um grande operador do mercado mais de student living, que é um mercado ao
lado, né? que estão super interessados em testar coisas novas, mas tem um budget anual,
tem toda uma… Então, tem que fazer com muito cuidado e são empresas estruturadas que
sabem onde podem também assumir um risco e testar e onde não podem, porque enfim,
tem que prestar contas e tudo mais. Então, acho que é assumir um pouco o papel de
experimentação.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
E de modificar, de inovar mesmo, porque senão morre na praia.
Guilherme Andrigueti
É, senão continua fazendo do mesmo jeito.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Esperando… Alguém vai pagar o preço. Ou o hóspede vai ter que pagar mais caro, ou a
hospedagem vai ter que trabalhar cada vez com margens menores e, eventualmente,
negativa.
Guilherme Andrigueti
Exato.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Então, a gente sabe que é um mercado muito difícil e o papel e as discussões que eu faço
aqui são geralmente… Tá, mas aonde a gente pode eliminar? O que que… O check-in é
muito… Ele é muito claro. Pô, você chega lá, tem uma fila numa recepção, uma pessoa que tá
lá só pra perguntar, ah, Guilherme e Andrighetti, tal… Tipo, é só um digitador, né? Cara, é
muito claro que você tem que eliminar isso. Não tô dizendo que as pessoas não são
importantes. É importante, mas… para que elas deem ênfase em melhorar a experiência.
Então, que atue muito mais como um concierge, como um suporte, como um braço da
marca. A gente foi fazer algumas visitas técnicas recentemente, e em uma das marcas que
são referências no mundo nessa parte de inovação pra hotelaria, eles chamam de
embaixadores as pessoas que trabalham. Por quê? Eles estão lá pra ser embaixador da
marca, pra realmente cuidar de qualquer necessidade, mas não dessas coisas operacionais.
Então, muito legal assim. E além da hospitalidade, hoje vocês atuam em quais outros
mercados? Como é que… Que tipo de empresas podem ter benefícios em usar a solução da
Magic Key?
Guilherme Andrigueti
Cara… Condomínios, principalmente empresariais, em que você também tem essa dinâmica.
A provocação é… Você tem uma autorização de acesso. Você é esperado em um local. Você
tem um dispositivo que checa a sua identidade. Por que você não pode simplesmente entrar
nesse local? Então, é um fluxo da hotelaria e é um fluxo de um condomínio empresarial e de
um residencial também para visitantes. A gente atende alguns condomínios residenciais
também. E na parte corporativa, a gente tem algumas universidades que tem volumes, cara,
altíssimos, né? De alunos… E aí, com o facial, isso é um conselho que eu dou também. A
tecnologia do facial, do reconhecimento facial, barateou muito e tá muito mais acessível, né?
Antigamente, a gente via muito biometria digital… que tem problemas. Tem gente que não
consegue usar o cadastro, você precisa estar no local para fazer esse cadastramento,
enquanto o facial, você consegue usar uma foto remotamente e já liberar o acesso. Então,
por isso que a gente está vendo um boom de dispositivos faciais em condomínios, em
escolas, coisas do tipo. Escritórios, né? Então, eu sou muito a favor, por conta da segurança e
do custo acessível isso também. Então, a gente atende… A gente não atende o B2C, o
consumidor final. Ah, quero ter uma fechadura na minha casa. Cara, tem trocentas opções
para você nas lojas de departamento que você compra, instala e resolve. Então, a gente
sempre está focado em volumes, em processos que demandam esse volume automatizado,
principalmente de acesso.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Muito bom. Muito bom, Gui. Chegando aqui à parte final, eu sempre trago reflexões e peço
que as pessoas façam reflexões para que a gente deixe aqui para os nossos ouvintes, a galera
que está escutando, que quer realmente inovar no seu negócio. Acho que você já trouxe
muitos conselhos ou vivências, experiências de coisas que funcionam, mas… O que você
deixaria como uma reflexão para um incorporador, para um hoteleiro, para um operador de
temporada, para um escritório? E aí, conta pra gente o que você deixa de uma reflexão pra
galera ficar com a pulga atrás da orelha e querer inovar.
Guilherme Andrigueti
Cara, eu diria pra parar de tratar a tecnologia como uma compra de uma commodity. O que
isso quer dizer? Você comprar um dispositivo… E aí tecnologia é qualquer uma, tá? É
fechadura, ar-condicionado, é persiana, é totem, é computador… isso tem um impacto na sua
operação lá na frente. Quer queira, quer não. Então, isso não é uma decisão sua. Esse
dispositivo que você está comprando, que tem um software, que tem alguma coisa, uma
utilidade conectada, ele vai ser usado na operação. Então, vamos trazer a operação e as
discussões, os fluxos, para o momento da concepção deste empreendimento. É essa a
provocação que eu faço. E, assim, isso não acontece em 99% de grandes operações de
grandes empresas. E assim, o que eu mais recebo é… Guilherme, dá para integrar essa
fechadura? Depois que o negócio já está pronto, depois de dois, três anos que o negócio já
está pronto. Então… Poxa, é conhecimento, é questão da gente divulgar, é questão do
mercado e dos fornecedores fazerem também um papel de educação.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Sim, não vou te vender isso daqui, porque isso daqui não vai funcionar para você.
Guilherme Andrigueti
E isso não acontece. E isso muitas vezes vai goela abaixo, porque já tem um contato
comercial, e aí o comprador está comprando lá, faz um pacotão e coloca lá… E cara, isso não
vai servir. Então, a gente já teve casos de empreendimento que a gente teve que trocar todas
as fechaduras. Então, você quer uma coisa mais ineficiente do que você chegar, não. Joga
tudo fora e coloca tudo de novo. E assim, não é questão de não ter tecnologia, é questão de
não estar alinhado desde o começo do processo. Então, vamos nos alinhar, vamos conversar,
vamos estressar os temas antes. Esse é a minha provocação.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Excelente, excelente. Gente, muito obrigado para vocês que estiveram com a gente até aqui.
Lembrando, quem ainda não conhece a Xtay, www.xtay.com.br. Xtay se escreve X-T-A-Y. O
site da Medki, qual que é?
Guilherme Andrigueti
Www.Magikey.Com.Br, M-A-G-I-K-E-Y.
Gabriel Fumagalli – CEO Xtay
Muito bem, muito bem. E espero vocês no nosso próximo episódio. Valeu!
